이언 쿠퍼가 쓴 <커뮤니케이션의 핵심기술 질문효과>를 요약한 글입니다.(장재언)
질문의 황금률....
그 원칙은 다음과 같다.
첫째, 솔직하게 물어보되, 공손함을 잃지 마라. 숨기는 것 없이 솔직하지만 정중한 태도를 잃어서는 안 된다. 그렇지 않으면 자신에게 다가오는 거대한 기회와 잠재적인 성공, 행복과 같은 것들을 놓치게 된다.
둘째, 운명의 운전석에 자신을 놓아라. 다른 사람들은 미처 생각하지 못하거나, 물어보기를 두려워하는 중요한 문제들을 기꺼이 물어보려는 의지가 있고 없고 에 따라 우리의 미래는 달라질 수 있다.
성공의 가장 중요한 첫 단추는 원하는 것을 얻기 위해 물어보겠다고 결심하는 것이다. 물론 처음에는 어떻게 물어보아야 하는지 알 수 없기 때문에 망설여지겠지만 그렇다고 질문하기를 미뤄서는 안 된다. ‘어떻게’ 물어볼지는 나중의 문제다. ‘원하는 것을 얻기 위해 다른 사람에게 질문을 하겠다’라고 마음먹는 것, 그것이 가장 중요하다.
셋째, 질문하는 그 순간, 기회를 얻을 확률은 현저하게 높아진다는 것을 기억하라.
일단 ‘예스’를 얻어냈다면 질문을 중단하라
사람들은 ‘예스’라는 대답을 얻는 것이 너무나 힘든 일이라고 여긴 나머지 실제로 원하는 대답을 얻어냈는데도 계속해서 끊임없이 말하고, 묻고, 설득하는 경우가 있다. 그 결과 그들은 상황에 대한 추가 정보를 요구하다가 상대방에게 아까 자신이 한 대답에 의문을 제기하게 만드는 상황을 초래할 수 있다. 일단 ‘예스’를 얻어냈다면 만족하고 입을 다물 것!
질문의 범위를 좁혀라
직장이나 개인생활에서 너무나 일반적이고 광범위해서 대답이 거의 불가능한 질문을 받을 때가 있을 것이다. 자기계발 서적이나 각종 세미나가 다루고 있는 가장 흔한 주제는 ‘삶의 목적은 무엇인가?’이다. 이 질문을 받아본 적이 있는가? 대답이 즉각 생각나지 않아서, 혹은 머릿속에 자동으로 떠오르는 대답이 애매하고 피상적이라서 당황하거나 민망한 적이 있었는가?
회사 생활을 하다 어떤 시점이 되면 ‘똑똑한’ 이러저러한 사람들이 당신의 일을 두고 다음과 같은 질문을 할 때가 올 것이다. “5년 후 당신이 원하는 위치에 서기 위한 전략적 계획이 무엇입니까?” 애매하고 무의미한 ‘변명조’의 대답을 찾느라 땀이 나기 시작하는 순간이 그려지는가? 확신에 찬 대답을 주고 싶지만 “도대체 무슨 소리를 하는 겁니까? 쥐꼬리만큼도 생각 안 납니다!”라는 의미가 역력한 대답뿐임을 당신은 너무나 잘 알고 있다.
이런 질문에 대한 대답이 중요하긴 하지만 너무나 질문이 막연해 똑 부러진 대답이 거의 불가능하기 때문에 당황하는 것이 당연하다. 문제는 질문들이 너무 광범위하다는 것이다. 여기에서 얻을 수 있는 교훈은, 누군가에게서 적절한 답변을 기대한다면 질문의 범위를 좁히고 대답이 나올 수 있는 구체적인 무언가에 초점을 맞추라는 것이다.
다른 대답을 원하면 다른 사람에게 물어라
이미 주어진 대답이 흡족하지 않다면 다른 사람에게 물어라. 그렇게 함으로써, 내가 무엇을 하고 있는지 깨달을 새도 없이 굉장한 결과를 낸 경우가 무수히 많았다. 만약 일이나 사생활에서 어떤 일을 추진하고 싶은데 내 방식이나 질문이 거절될 경우, 내가 의식적으로 처음 생각하는 일은 포기가 아니라 자문(自問)이다. ‘내게 원하는 대답을 줄 만한, 저 조직 내의 다른 사람으로 누가 있을까?’
경험으로 나는 두 번째 접촉한 사람의 대답이 첫 번째 사람의 대답과 다른 이유들이 매우 많다는 사실을 깨달았는데, 바로 이 사실 때문에 또 다른 사람에게 질문하는 일이 가치가 있어지는 것이다. 내 아내는 최근 자동차 보험료를 흥정하기 위해 여러 곳에 전화를 하다가 916파운드라는 견적을 받았다. 나는 나중에 그곳에 다시 전화를 걸어보자고 아내에게 제안했다. 다소 냉소적인 태도로 아내는 동의했다. 같은 콜 센터지만 이번엔 다른 사람이 전화를 받았고 그는 아내에게 611파운드를 제시했다. 다른 사람을 찾아 이야기했더니 305파운드가 절약된 것이다!
친절 하라 - 세심하게 물어라
질문은 그저 정보나 원하는 것을 얻는 수단만은 아니다. 질문은 사람들의 생각을 바꾸는 힘도 지니고 있다. 질문은 대화의 초점과 사람들의 기분에까지 영향을 미치므로 질문을 할 때는 주의해야 한다. 가장 간단한 예로 긍정적인 질문은 사람들로 하여금 긍정적인 대답을 탐색하게 만들며 대개 좋은 인상을 남기게 만든다. 반대로 부정적인 질문은 뇌가 부정적인 대답을 찾게 만든다.
여기 분위기를 바꿀 수 있는 몇 가지 질문들이 있다. 잠시 살펴본 뒤 그것이 긍정적인지 부정적인지 판단해 보라. 다음에 소개되는 각각의 질문들은 당신의 감정에 영향을 미칠 특정 종류의 반응을 탐색하게 만들 것이다.
▮질문의 종류
- 그래서 오늘은 또 어떤 문제가 생길까?
- 통증 정도가 어때요?
- 이 모든 아이디어들을 어떻게 계속 생각해내시는 건가요?
- 그렇다면, 그 모든 스트레스들에 어떻게 대처하고 있나요?
- 오늘 얼마나 더 팔 건가요?
- 그래서 X로 휴가를 간다고요? 최근 그곳에서 일어난 테러 사건들이 걱정되지 않으세요?
- 아, 코치 컴퍼니에 예약하셨네요. 모든 버스회사 중에서 거기가 안정성이 최악이라는 거 모르셨어요?
- 그래서 X가 네 수술을 맡는다고? 그 사람 이런 종류의 질환에서 최고의 명의라는 거 알았니?
기본 규칙은 간단하다. 친절 하라. 이 질문을 던졌을 때 상대방이 어떤 기분이 들까 먼저 생각하라. 사람들의 기분을 좋게 만든다면 그 질문을 던져라. 그렇지 않다면, 일부러 누군가로 하여금 부정적인 생각에 초점을 맞추게 만들고 싶지 않은 이상 그 질문은 하지 마라.
질문의 기술
적시에 물어라
자신이 원하는 것을 구하는 데 아무리 뛰어난 사람이라 하더라도 반드시 알아야 할 매우 중요하면서도 간단한 기술이 있는데, 바로
적절한 시기를 포착하는 것이다. 접근해서 묻고 싶은 사람이 있다면 다음의 질문을 해본다.
“질문하기 가장 좋은 때는 언제인가?”
간단하게 말해서 가장 좋은 때란 당신이 원하는 답을 줄 확률이 가장 많거나, 적어도 당신의 요구를 듣거나 그것에 집중하기에 가장 좋은 시간을 말한다. 몇 가지 사례를 들어보겠다. 상사에게 연봉 인상을 요구하거나 장래의 전망에 대해 문의할 때가 있을 것이다. 그런 상황일 때 당신은 상사가 당신에게만 고스란히 관심을 쏟을 수 있는 시간에 그와 만나고 싶을 것이다.
상사가 중요한 문서를 만들어야 하는 중압감에 시달리고 있거나, 힘든 위기를 헤쳐 나가는 중이거나, 중요한 전화를 기다리고 있는 상황에서 그런 얘기를 꺼내고 싶을 리는 없을 터이다.
상대방이 바쁘거나 중압감을 느끼고 있을 때 원하는 것이 있다면 고압적으로 비치지 않도록 관심에서 우러난 질문을 하면 좀 더 유리하게 원하는 답을 얻어낼 수 있다. 그 사람은 당신과 입씨름할 시간이 없기 때문에 질문만 잘 만들면 즉석에서 빠른 대답을 얻어낼 수도 있다. 질문하기 가장 좋은 시간을 고르는 이러한 기술은 사생활에서도 당연히 매우 중요하다. 예를 들어, 가장 나쁜 시기에 개인적인 부탁을 하는 것은 좋지 않다. 인간관계에서 이 원칙은 매우 중요하다.
낭만을 아는 사람은 데이트를 신청하거나 청혼하기에 가장 좋은 시간을 고르는 일이야말로 확실하게 ‘예스’라는 대답을 얻어내는 핵심이라는 사실을 잘 안다.
그 사람이라면 어떻게 할 것인가를 물어라
질문을 했는데 솔직한 대답을 얻어내지 못했던 경험이 있는가? 아마도 전문가에게 조언을 구하던 상황이었을 것이다. 최근 몸이 좋지 않아 찾아간 병원의 전문의가 내게 물리치료를 받을 수 있는 곳 세 군데를 추천해주었다. “어디로 가실지는 선생 마음입니다. 다 잘 해줄 겁니다.” 이러한 때에 대개는 원하는 대답을 얻게 해 주는 간단한 질문 기술이 있다.
나는 이 기술을 자주 써먹는데 매번 엄청난 성공률을 자랑한다. 물리치료사를 고르라는 의사의 발언에 대한 대답으로 내가 그에게 물은 것은 다음과 같다.
“좋습니다.” 나는 말했다. “그러면 하나 여쭤보겠습니다. 만약 선생님이나 선생님 가족이 치료를 받아야 한다면 방금 말씀하신 세 군데 중 어디에 가시겠습니까?” 한 순간의 주저함도 없이 그는 대답했다. “아, 나라면 사라한테 갑니다.” 그러더니 그는 특정 치료사의 이름과 주소를 가르쳐주었다. “정말 잘 하거든요.” 그는 잘 안다는 듯 고개를 끄덕이며 덧붙였다.
이게 전부다! 배우기에 정말 쉬우면서도 효과가 좋은 기술이다.
물어주었으면 싶은 것을 묻게 만들라
사교 모임이나 업계 모임에 갔다가 지금 함께 어울리고 있는 사람들이 나에게 특정한 질문을 해주기를 바랐던 적 있는가? 명함을 줄 수 있는지, 직업은 무엇인지 등을 물어봐 주었으면 할 때가 있었을 것이다. 물어봐 주기를 원하는 것은 그렇게 함으로써 대화의 물꼬가 터져 원하는 것에 대해 말할 수 있는 기반이 마련되기 때문이다. 그렇게 할 수 있는 가장 간단하면서도 가장 효과적인 방법을 소개한다.
어떤 질문을 해주었으면 하는 사람이 있으면 먼저 그 사람에게 같은 질문을 던져라!
이것은 ‘영향력’의 또 다른 전형적인 사례다. 상대방에게 특정한 질문을 하면 거의 예외 없이, 때로는 무의식적으로 상대방도 같은 질문을 해야 할 것 같은 기분이 들게 마련이다. 이것을 입증해주는 가장 명백한 사례는 아마도 우리가 매우 자주 물어보게 되는 다음 질문일 것이다. “요새 어떻게 지내?” 분명히 다음과 같은 대답이 돌아올 것이다. “잘 지내! 너는?” 이는 먼저 상대방에게 질문을 던짐으로써 그 사람이 우리에게 질문을 하게 만든 것이다. 그것은 너무나도 기계적인 답변이기 때문에 때로는 채 묻기도 전에 “잘 지내!”라고 말하는 사람도 있다. 그런 경험이 있는가?
이 단순한 기법을 다양한 사회생활에 적용할 수 있다. 상대방이 내 직업을 물어보면 좋겠다는 생각이 들면 다음과 같이 물어라. “어떤 일을 하십니까?” 분명히 다음과 같은 대답이 돌아오게 되어 있다. “건축 관련 일을 하고 있습니다. 당신은요?” 대화를 나누고 있는 상대방에게 내 직장을 알리고 싶다는 생각이 든다고 치자. 그럴 때는 그 사람의 직장을 물어 보면 된다. 다음과 같은 대답이 돌아올 것이다. “맛조아 청과사에서 일합니다.” 다음과 같이 더 자세하게 말할지도 모른다. “맛조아 청과사의 영업 이사입니다.” 중요한 것은 대부분의 경우 상대방도 같은 질문을 물을 것이란 점이다. “선생님은 어디에서 일하십니까?” 이럴 때 당신이 과일자동수확기 회사의 마케팅 이사라는 사실을 알릴 기회도 올 수도 있는 것이다. 이제는 상대방이 명함을 달라고 해줬으면 싶을 때 어떻게 해야 할지 알 것이다. 그냥 먼저 명함을 줄 수 있냐고 물어보면 끝난다!
어떻게 물어야 할까?
어떤 일을 이루기 위해 물어보려고 마음먹었을 때 해야 할, 간단하지만 가장 중요한 일은 “어떻게 물어야 할까?”를 생각하는 것이다. 이 질문은 그 자체로도 매우 중요하기 때문에 일부러 시간을 내 이것에 관해 생각해야만 한다.
이 질문에 대한 단 하나의 대답은 그것이 무엇이든 최상의 결과를 얻게 할 확률이 높다! 상대방을 직접 대면하거나 전화를 걸거나 편지를 쓰거나 이메일을 보내는 등의 모든 방법들을 활용할 수 있는 경우도 있다. 하지만 일단 내 경험에 근거한 몇 가지 지침을 제시하고자 한다.
대부분의 경우 나는 문서보다는 직접적인 대면이나 전화를 선호한다. 그 이유는 다음과 같다.
첫째, 대다수의 경우, 특히 비즈니스 분야에서 대부분의 사람들이 가장 먼저 고려하는 접근법은 문서다. 그러나 적절한 형식이라면 문서가 아닌, 직접 접근하는 편이 훨씬 깊은 인상을 남긴다.
둘째, 편지나 이메일은 일단 보내고 나면 그 진행 과정에 개입할 수 없다. 세심하게 선별된 한 사람에게 편지를 써도 결국 받는 것은 컴퓨터로 만든 표준 형식의 답장뿐이다. 대면이나 전화로 질문하는 등 이 책에 소개된 기술들을 노련하게 활용하는 사람은 친밀감을 형성하고 상대방을 대화에 참여시킬 수 있는 직접 방문이나 전화가 결과에 훨씬 긍정적인 영향을 미침을 알고 있다.
셋째, 전화나 직접 방문을 통해 질문을 하면 정확하게 내가 원하는 것은 아닐지 몰라도 유익한 부가정보들을 얻을 수도 있다.
내가 서면으로 연락을 취하는 경우는 다음의 세 가지 경우뿐이다.
① 그 사람에게 직접 접근할 수 있는 방법이 도저히 없을 때
② 서면으로만 문의를 받는다는 말을 들었을 때
③ 너무나 많은 사람들에게 질문을 하고 싶은 나머지 개별적인 접근이 실질적으로 불가능할 때
그러나 당신이 정말 물어보려고 마음먹었다면 ‘질문의 기술’란에 소개된 기술 대부분도 적용될 수 있다는 사실을 이해하는 것이 중요하다.
예를 들어 만날 약속을 잡기 위해서 누군가에게 이메일을 쓸 때는 만나고 싶은지의 여부를 물어보는 대신 ‘언제’가 편하겠는지를 물어야 한다. 그리고 날짜를 두 개 정도 제시해야 한다. 이때 중요한 것은 실제적으로 만날 약속을 잡는 것이다. 일을 추진하는 데 어려움을 겪고 있다면, ‘어떻게’ 요구를 하면 효과 적 이겠는지 서면으로 물어본다.
매력적인 외모는 무기이다
때로는 외모나 옷 입는 방식에 의해 우리의 질문에 대한 답이 결정될 수도 있다. 취업 면접을 보러 가거나 업무 회의에 가면서 특정한 옷을 선택하게 되는 것도 그런 맥락이라고 볼 수 있다. 이럴 때 해야 할 것은 당신과 함께 이야기를 하게 될 사람이 편안함을 느낄 수
있도록 적합한 옷차림을 하는 것이다. 이때 유용한 질문 두 개는 다음과 같다.
이 상황에 가장 적합한 옷은 무엇인가?
내가 원하는 반응을 얻고 바라는 수준의 영향력을 끼치기 위해서는 어떻게 입어야 할까?
비즈니스 계에 종사하는 사람들이 질문에 답을 줄 때 복장과 외모가 어느 정도의 영향을 끼치는지를 여실하게 보여주는 또 다른 사례를 원한다면 다름 아닌 대형 박람회나 전시회를 보면 된다. 최근 정치적 공정함을 따지는 분위기에도 불구하고 여전히 다수의 부스를 지키고 있는 이들은 도발적인 차림의 매우 매력적인 여성들이다. 참관객의 대부분이 남성인 일부 전시회의 경우, 관련 업체의 남성들은 다음과 같은 질문을 받았을 때 그런 예쁜 아가씨들에게 “싫어요”라고 대답하기 힘들다는 사실을 잘 알고 있다.
*저희 물건을 잠깐 둘러보시겠어요?
*잠깐 오셔서 샴페인을 탈 수 있는 경품행사 응모함에 명함을 좀 넣어주시겠어요?
*오늘 무엇 때문에 여기 오셨나요?
